Écouter pour mieux construire : retour d’expérience sur le traitement des retours utilisateurs

Un peu de contexte

Je suis intervenu en tant que PO chez un de nos client de Montpellier sur un projet qui consiste à refondre l’ensemble du SI qui gère les dossiers des assurés, de l’ordre de mission à la facturation.

C’est un projet en mode scrum avec des fonctionnalités développées en itération, qui a commencé par un POC avec un périmètre restreint à 4 régions, qui s’est élargi au fur et à mesure, soit environ 50 utilisateurs au début, puis 117 au bout de 4 ans.

Notre équipe était composée de 7 développeurs, 1 architecte, 4 PO (dont 1 interne chez le client).

Les objectifs principaux du projet étaient d’augmenter la productivité des gestionnaires de dossier, notamment en simplifiant les formulaires et en automatisant la gestion des tâches à réaliser.

Dans le cadre du projet, notre nouvelle application de gestion des dossiers assurés, les retours utilisateurs ont rapidement pris une place centrale dans notre manière de travailler. Dès le lancement, nous avons voulu faire de l’écoute active un levier de qualité, d’agilité… et de confiance.

Mettre en place l’écoute terrain

Nous avons mis en place au fur et à mesure plusieurs supports et formats d’échange avec les utilisateurs :

• Des visios mensuels appuyées par un tableau Miro pour visualiser l’état d’avancement des US/Tickets par grandes fonctionnalités.
• Les canaux Teams dédiés (permanent) un général et un par groupe d’utilisateurs uniquement pour gérer les bugs bloquants avec un SLA associé.
• Lors des démos toutes les 3 semaines : où chaque session se conclut par un temps d’échange ouvert, précieux pour récolter les impressions sur les nouvelles fonctionnalités.

Ce dispositif nous a permis de capter un grand nombre de retours, très concrets, et souvent faciles à prioriser car récurrents ou rapidement impactants.

Objectifs des visios :

• Donner de la visibilité aux utilisateurs sur le traitement de leurs sujets : Sont-ils en instruction ? En cours de développement ?…
• Communiquer sur la priorisation des sujets en fonction de la roadmap
• Remonter les bugs lors de l’utilisation de l’appli
• Répondre aux questions
• Constater que les retours des points mensuels précédents ont été pris en compte

Ce rendez-vous a vu son format évoluer, au départ nous faisions le suivi des fonctionnalités avec 3 statuts, puis avec 5 statuts. De plus certains de ces points ont pu avoir des thématiques précises, par exemple :

En 2024, je veux…

• Arrêter
• Commencer
• Améliorer

Ce format a permis de relever les besoins des utilisateurs d’une façon plus libre, plus large qu’avec le support habituel.

Plus globalement l’ensemble des actions mises en place ont permis de :

• Remonter les problèmes bloquants
• Identifier les irritants récurrents pour les traiter rapidement : ici on analyse le ration effort de travail face au bénéfice utilisateur.
• Donner un maximum de visibilité aux utilisateurs : sujets en instruction, en développement…
• Garder les utilisateurs sur l’application

Du retour utilisateur à l’amélioration produit

Deux exemples illustrent bien l’impact de cette démarche :

1. Les formulaires ont été largement repensés à partir des retours utilisateurs. Nous avons introduit :
   • des champs à auto-complétion,
   • des champs secondaires masqués par défaut,
   • des zones extensibles,
   • un stepper pour guider la saisie,
   • et une amélioration globale de l’ergonomie.

Résultat : une réduction de 30 % du temps passé sur les formulaires. Les retours positifs ont été quasi immédiats, ce qui a eu un effet très motivant sur toute l’équipe.

2. Autre cas significatif : au lancement, l’algorithme d’attribution de tâches ne prenait pas en compte les absences des gestionnaires. Résultat : des tâches assignées pendant les congés.
   Suite aux retours, nous avons intégré les périodes d’absence, et mis en place un système de back-up automatique pour assurer la continuité. Une évolution bien accueillie, et qui a renforcé l’adoption de l’application.

Informer, expliquer, valoriser : la communication au cœur de la démarche

L’écoute n’a de valeur que si elle s’accompagne d’un dialogue clair et régulier. C’est pourquoi nous avons mis en place plusieurs supports pour maintenir un lien actif avec les utilisateurs tout au long du projet :

• des questionnaires de satisfaction ponctuels pour évaluer la perception de l’outil et recueillir des suggestions,
• des communications de Mise en Production, systématiquement accompagnées d’une notice détaillant les nouvelles fonctionnalités,
• un guide utilisateur régulièrement mis à jour,
• des notifications directement dans l’application, pour signaler les nouveautés sans perturber l’usage,
• et des comptes rendus de nos points mensuels en visio, pour que l’information reste accessible à tous, même en différé.

Ces actions permettent non seulement de mieux accompagner les évolutions, mais aussi de valoriser les retours qui ont mené à des améliorations visibles.

Nous avons pu mesurer ces progrès dans splunk avec moins de temps de chargement lors de la création de dossier, moins de temps passé sur les formulaires : deux facteurs importants qui généraient de la frustration chez les utilisateurs.

Des résultats concrets et un apprentissage collectif

Au-delà des améliorations produit, cette approche a généré un vrai engagement utilisateur. L’écoute régulière a renforcé la confiance et facilité l’appropriation de l’outil. Résultat : une meilleure adoption globale de l’application, et une dynamique continue d’amélioration.

Et la suite ?

Nous poursuivons cette démarche, avec l’objectif d’automatiser encore certaines remontées, et de mieux catégoriser les retours pour faciliter leur traitement.
L’écoute ne s’arrête pas à la livraison d’une fonctionnalité : elle commence dès sa première utilisation.