La qualité, c’est faire des procédures pour tout (vraiment ?)

Pour ceux qui préfèrent écouter plutôt que lire…

L’ISO 9001 : qu’est-ce que c’est ?

L’ISO 9001 est une norme internationale de référence en matière de management de la qualité.

Concrètement, son objectif est d’engager les entreprises dans une démarche structurée d’amélioration continue au service de la satisfaction des clients, de la performance et de la pérennité de l’entreprise.

Les entreprises certifiées ISO 9001 :

Qu’est-ce que ça veut dire, être certifié ?

Être certifié c’est comme être reçu à un examen que l’on repasserait tous les ans. Depuis notre première certification en 2016 lors de notre audit initial, un auditeur externe vient chaque année vérifier que nous appliquons les exigences de la norme et que notre démarche gagne en maturité.

Alors, est-ce que la qualité c’est faire des procédures et des documents pour tout ?

Pas vraiment, la qualité c’est surtout être pragmatiques. La liste des documents imposés par la norme est assez restreinte. C’est surtout à l’entreprise de construire son organisation adaptée à son contexte, sa culture et ses enjeux. Il faut trouver le juste milieu entre la documentation qui est nécessaire et l’excès de procédures.

Pourquoi Conserto a décidé d’être certifiée ?

Être certifié ISO 9001 n’est pas une obligation. Cependant, certains clients l’exigent de la part de leurs sous-traitant car c’est un gage d’organisation et de maturité. Chez Conserto, la certification a été lancée à l’origine pour harmoniser les pratiques entre les agences et accompagner la croissance de l’entreprise.

La certification permet de prendre du recul, de maîtriser ses risques et de traduire sa stratégie en objectifs et en actions. Les différents chapitres de la norme s’organisent d’ailleurs sur le modèle du principe PDCA – « Plan Do Check Act » (ou « Planifier Déployer Contrôler Améliorer », en français).

Comment ça se traduit concrètement chez Conserto ?

La politique qualité de Conserto est présentée dans notre lettre d’engagement, accessible à tous nos salariés sur notre portail qualité. Ce portail regroupe également l’ensemble des processus qui reflètent l’organisation de Conserto pour répondre à ses engagements et traduire des besoins clients en satisfaction des intéressés.

En parallèle, nous avons mis en place des indicateurs et des outils de suivi pour s’assurer de la qualité de nos prestations : les ADM tous les 3 mois, les enquêtes de satisfaction clients annuelles, les tableaux de bord de pilotage, etc. Pour progresser, nous analysons nos écarts via des « fiches progrès » pour définir les actions correctives adaptées. L’objectif est d’éviter que la problématique ne se reproduise et de faire évoluer nos pratiques et notre documentation lorsque c’est nécessaire.

Ne plus être certifiés ISO9001 pourrait-il nous pénaliser ?

Une perte de notre certification serait un signal négatif vis-à-vis de nos clients, qui peuvent l’interpréter comme une dégradation de la maitrise de notre activité. L’absence de certification ISO 9001 serait également un frein pour répondre à certains appels d’offre.

Quel est le lien avec la démarche RSE ?

Notre démarche RSE est basée sur l’ISO 26000 et sur ses 7 thématiques, parmi lesquelles le respect des intérêts des consommateurs ou clients. Ce volet de la démarche RSE fait écho à l’un des principes majeurs de l’ISO 9001 : l’orientation client, c’est-à-dire le cap donné par l’entreprise pour satisfaire ses clients et assurer sa pérennité.

Tout comme la RSE, la norme ISO 9001 engage les entreprises à prendre en compte leurs parties intéressées pertinentes dans leur démarche qualité.

Quels sont nos axes d’amélioration et nos projets en lien avec la certification ?

Nous mettons en œuvre des actions pour progresser en 2024 sur différentes thématiques :

• La synergie entre nos différentes certifications qualité, RSE et sécurité de l’information
• La maîtrise de notre processus « projets managés »
• Le suivi de nos indicateurs
• La coordination entre les différents processus métiers et la maîtrise des interactions

Il y a toujours matière à progresser ! En qualité, stagner et se reposer sur ses acquis, c’est proscrit. S’améliorer, c’est gagner en performance mais aussi en efficacité avec des outils plus adaptés, des méthodes nouvelles, des objectifs ambitieux, etc.
En résumé, la qualité, c’est finalement beaucoup de bon sens, d’organisation et d’ambitions.